¿Qué es el Design Thinking?

¿Qué es el Design Thinking?

Seguramente has escuchado últimamente hablar sobre el Design Thinking. ¿Será una técnica de meditación? ¿Estará relacionado al diseño gráfico? Nada de eso, es una metodología para generar ideas nuevas, que rompan estructuras, para llegar a una solución tangible de un problema real.


Para que quede más claro aún, el Design Thinking es un proceso en el cual el eje principal es el consumidor. Se intenta saber cuáles son sus necesidades para dar soluciones a medida.

El primer paso es empatizar, saber cuál es el comportamiento habitual del cliente y qué es realmente lo que necesita para mejorar la experiencia. Esto puede estar relacionado con el diseño de un producto o con la mejora de un servicio. Si este primer paso falla, los siguientes pasos no tendrán ningún sentido. Por eso lo importante es saber exactamente cómo piensa el consumidor y ponerse en su piel. Para esta fase, se utilizan varias técnicas como: entrevistas cualitativas, Focus Group, Matriz Foda, Costumer Journey. Éstas ayudan a saber cuáles son las motivaciones del consumidor, emociones, formas de pensar y experiencia de usuario, entre otras.

El segundo paso consiste en definir la solución que se le va a dar al problema identificado. Para esto es necesario evaluar exhaustivamente la información recabada en la primera fase. Se conocerán varios problemas y necesidades que los usuarios manifiestan, pero no todos tendrán una solución. Para esta fase de definición, existen técnicas como: Diagrama de Prioridades, Diagrama de Porter, Mapa de Empatía, Insight, entre otras.

El tercer paso, es la ideación, donde se generan nuevas ideas o conceptos que producirán una solución original. En esta fase, todo el equipo estará involucrado en generar lluvia de ideas o brainstorming para producir la mayor cantidad de ideas posibles. Otras técnicas a utilizar son: Storytelling, de nuevo el Customer Journey, o co-crear con usuarios reales.

El cuarto paso es en el cual las ideas dejan de ser ideas y pasan a ser prototipos. En el caso que sea un producto, se pueden crear con materiales físicos como papel, cartón, plástico. En caso que sea, por ejemplo, la mejora del proceso de un sitio web o aplicaciones móviles, se hará el prototipo digital o en papel a través de un Storyboard, realizar maquetas o la técnica de juego de roles en la que cada participante interpreta un rol utilizando diferentes prototipos y analizando su funcionalidad.

El quinto y último paso consiste en el testeo. Aquí es donde verdaderamente se sabrá si la idea y los prototipos fueron bien diseñados y solucionan el problema original. Para esta fase existen técnicas tales como la prueba de usabilidad, que es testear la experiencia del usuario sobre diferentes prototipos. Aquí se develará si alguno de los pasos anteriores ha sido mal planteado y se comenzará desde allí nuevamente el proceso.

Para finalizar, es importante destacar que el proceso de Design Thinking no es posible sin un buen liderazgo, un trabajo de equipo donde la sinergia sea la clave, buen ambiente laboral y permeabilidad a nuevas ideas y opiniones.

Por: Josefina Sanchez
@josefinagala

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Customer Journey Map: una herramienta que tienes que conocer

Customer Journey Map: una herramienta que tienes que conocer

Es una herramienta que sirve para conocer las fases o etapas que atraviesa una persona desde que tiene la necesidad de un servicio o producto hasta que se convierte en un cliente de la marca. De esta forma se conoce la experiencia emocional y racional vivida por el cliente al vincularse a una compañía.

Para realizar un Customer Journey Map se necesita hacer una exhaustiva investigación sobre canales, herramientas, sentimientos y emociones que el cliente experimenta en los procesos de información, decisión, compra y servicio postventa.

¿Qué se consigue al realizar un Customer Journey Map?

-Sirve para identificar oportunidades para mejorar experiencias y que los clientes tengan una mejor percepción de la marca.

-Se conocen los puntos de contacto con la marca, por ejemplo web, aplicaciones, mail, redes sociales, tienda.
-Se identifican las sensaciones, emociones, problemáticas del cliente al acercarse a la marca, durante la compra del servicio o producto y luego de la compra.

¿Cómo se realiza?

1. Se identifica al cliente
En esta fase es primordial conocer a qué se dedica el cliente, quién es, cuáles son sus aficiones, gustos, qué nivel socioeconómico tiene, qué actividades realiza, dónde trabaja.

2. Investigación cualitativa y cuantitativa
Realizar entrevistas, focus groups o encuestas a clientes y empleados para tener información valiosa a la hora de conocer al consumidor o usuario y las etapas de contacto con la marca.

3. Identificación de fases de la relación con el cliente
-Motivación de compra (qué le preocupa, qué le provoca incertidumbre, qué necesidades tiene)
-Cómo descubre a la marca
-Cómo contacta a la marca (teléfono, correo, app, en tienda física)
-Comparación con la competencia
-Decisión de compra
-Emociones que sufre antes, durante y después.
-Experiencia dentro del punto de venta

4. Construir un diagrama
El diagrama sirve para organizar la información recopilada y poder identificar mejor oportunidades y problemas en todas las fases de experiencia del usuario.

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, esto dependerá de qué producto o servicio ofrezcan y si la compra se realiza en tiendas físicas o por medio del online.

Los grandes resultados se consiguen conociendo a la perfección a tu cliente y cómo vive la experiencia con tu producto o servicio para poder optimizar estos momentos, conseguir más clientes y obtener una mejor imagen de tu empresa.
Por: Josefina Sanchez

@JosefinaGala

7 pasos para posicionar tu marca en Redes Sociales

7 pasos para posicionar tu marca en Redes Sociales

¿Sabías que cada mes hay más de 2.000 millones de personas que visitan Facebook y en Instagram hay más de 800 millones de cuentas activas? ¿Sabías que en Twitter se envían más de 500 millones de tweets por día? Es muy posible que entre todas estas miles de personas se encuentren tus clientes actuales y potenciales, por eso es importante saber cómo llegar a ellos.

 

  1. Hay que saber muy bien cómo es el público al cual se dirige tu empresa. ¿Son jóvenes de 20 años? ¿Son adultos mayores de 50? ¿Son aficionados a la fotografía o a la tecnología? Para definirlo ten en cuenta su edad, si son en mayoría mujeres u hombres, qué redes sociales usan con más frecuencia, cuáles son sus gustos y preferencias, ubicación geográfica, ocupación o profesión. Mientras más sepas de tu público, más fácil será llegar a él.
  2. Luego de definir tu público, puedes elegir qué redes sociales son preferibles para tu tipo de tu marca. Recuerda que tienes que dedicarles tiempo y dinero, por lo cual es mejor estar presentes en pocas redes y hacerlo bien que estar en todas y hacerlo a medias.
  3. ¿Qué y cómo quiero comunicar? Es primordial saber qué es lo que queremos contar sobre productos o servicios y sobre la marca en general: el mensaje debe ser claro y conciso. No menos importante, es saber cómo se quiere comunicar. El tipo de lenguaje puede ser cercano, formal, técnico: para elegirlo piensa siempre en cómo tu público quiere que le hables y qué tipo de imagen quiere proyectar tu marca.
  4. Contenido estratégico.Ya no es suficiente con sólo poner fotos y videos de tus productos o servicios, tienes que ir más allá. Para eso piensa con qué quieres que tu empresa esté relacionada y que no tenga que ver estrictamente con tu área de negocio. Por ejemplo, si tienes una marca de ropa para millenials puedes verte relacionada con viajes. Así tus publicaciones no serán solamente prendas de vestir, sino tendrás mucho más contenido para publicar (fotos de viajes, paisajes, ideas sobre cómo empacar, road trips). Tu público se sentirá identificado y tus publicaciones tendrán miles de interacciones positivas.
  5. Planificar optimiza tu tiempo, por eso es bueno saber con anticipación cuántas publicaciones se harán por semana o por mes. Mejor aún, es tener un mes adelantado con las imágenes o videos ya editados por un diseñador gráfico con el mensaje que va acompañar la publicación. Esto te dará más tiempo para trabajar la creatividad del mes siguiente.
  6. Tienes que saber que te llegarán miles de mensajes por día. Todas las consultas, opiniones y quejas deben ser respondidas inmediatamente o en un lapso corto de tiempo. Piensa que en el mundo virtual todo se mide segundo a segundo y sino respondes las inquietudes como se debe, puedes perder clientes actuales o potenciales.
  7. Por último, recuerda que todas las redes sociales tienen sus propias estadísticas. Te permitirán conocer cuántas personas han ingresado a tu página, cuántas interacciones has tenido, qué alcance tuvieron tus publicaciones. Si has invertido en publicidad, también sabrás si las personas han llegado a tus anuncios de forma orgánica (por métodos de distribución gratuitos) o de forma paga (consecuencia de un anuncio). Es tan importante establecer los objetivos al comienzo como analizar los resultados al final, así mejorarás tu performance en las redes.Josefina S.